¿Qué necesita un Community manager?

Empezaré diciendo lo que realmente es un Community manager, ya que leí por allí que es el rol que está de moda en esta época.

"Un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes." (Todo eso según Wikipedia).
Hay herramientas que los CM (Community Manager) suelen utilizar siempre. Primero, una platarforma para programar, monitorear y responderle a los usuarios de la marca que manejan. Hay algunos que utilizan plataformas como Hootsuite, otros prefieren Tweetdeck, Seesmic entre muchos otros que existen. Lo importante es utilizar una herramienta que sea amigable visualmente y que realmente cumpla con tus necesidades. 
Además de esto, el CM necesita ciertas cosas para realizar su trabajo de manera efectiva. Leí en un blog sobre community managers algunos de ellos. (Pueden ver el artículo aquí) tomaré de allí algunos titulos pero los desarrollaré según mi poca experiencia en esto. 

  • Conocer a la organización: En serio esto es serio. No se puede hablar de algo desconocido. Por más que lo intentemos, siempre será IMPORTANTE conocer muy bien la empresa, restaurante, marca de ropa o cual sea la marca con la cual estamos trabajando.
  • Los lineamientos de la organización: Es parecido a lo anterior, pero desde otro enfoque, no sólo debemos conocer la empresa, sino sus limitantes, todo lo que ofrece y lo que es en sí, para saber hasta donde podemos llegar.
  • Laptop: Un Community debería sentir ese compromiso de atender su cuenta y solucionar problemas en cualquier momento que estemos disponible. Una laptop tal vez no sea tan necesaria, pero si facilita todo en caso de que tengamos que hacer algo. Nos facilita poder llevar el trabajo a otros sitios.
  • Smartphone con servicio de Datos/Internet: Esto creo que es tan importante como tener una computadora de donde tuitear. ¿Por qué? Bueno, porque nos permite estar al tanto de todo lo que pasa en nuestras cuentas. Nunca sabemos cuando (esperando que jamás les pase) una persona escriba algo positivo o incluso negativo y genere una discusión con la marca y más personas. Debemos hacer presencia, recuerden que la idea de toda cuenta es que no se note que es un CM el que la está manejando. La gente necesita saber que sus quejas o elogios son leídos por la empresa y que tendrá una respuesta inmediata. No una especie de robot que le responde de manera automática.
  • Un teléfono fijo con línea directa: para poder (en caso de trabajar en una agencia) comunicarse directamente con la empresa en caso de dudas o preguntas muy específicas como precios, promociones o algo a nivel administrativo.
  • Contenido: este es quizás el punto más importante de todo este post, pues, nadie (ni yo) seguiríamos a una cuenta que sólo me vende su producto. Los usuarios siempre quieren algo que los mantenga entretenido e informados. (Principios básicos de la comunicación en el ser humano), en el caso de Twitter, es una red social que puede ser interactiva (debería serlo siempre) y por ende, debemos generar contenido que mantenga a las personas con ese entusiasmo p or leernos. He ido a varias charlas de social media como tal y siempre hacen énfasis en este punto, debemos general al menos un 70% de contenido y el resto debemos utilizarlos en información de la empresa (dirección, teléfonos, websites, correos, etc) y en describir los productos que ofrecen las marcas (dependiendo de lo que estemos manejando).
  • Herramientas de monitoreo: es importante que un CM sepa cuantos unfollows y follows diarios tiene su cuenta, es una manera de saber si estamos haciendo bien o no nuestro trabajo. También, ver cuantas personas están hablando de nuestra marca, porque es IMPORTANTE saber si las personas están hablando de manera negativa o positiva.
  • Diccionarios: A pesar de que la regla de oro de un CM es tener 20 puntos en redacción y en ortografía, no dejamos de ser humanos y el factor "error" y "laguna mental" estará presente de por vida, por ello, el uso de diccionario debe ser imprescindible. (Ya sea nuestro diccionario Google o algún librito preciado). Y no sólo para ver cómo se escribe una palabra, sino también, para buscar sinónimos. No siempre es bueno poner a diario: "Buenos días".

Ser Community manager implica tener un 80% de amor a las redes sociales y un 20% de instinto "investigativo" o como me gusta decirle, de "CSI", para poder buscar contenido interesante y saber como está posicionada la marca con la que estamos trabajando. 







 ¿Cual es el aspecto negativo de ser CM? De eso hablaré en el Refresh (Maracaibo) este 18 de agosto, pueden leer más aquí> http://refreshmaracaibo.org/ en su novena edición y junto a Mars Negrette.

Cualquier duda, sugerencia o lo que quieran, pueden hacerla aquí abajito en el cuadro de comentarios. Besos.

4 Comentarios

  1. Unknown8 de agosto de 2012, 12:08 p.m.

    Hola como estas, me gusto mucho lo que Publicaste. Como bien es cierto, un CM debe tener amor y dedicación sobre todo lo relacionado a sus Cuentas.
    Besos y Saludos.

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  2. KEVIN Q.10 de agosto de 2012, 7:34 p.m.

    Me encanto el post, si dios quiere pasare a ver la charla ese día :)

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    1. Anónimo22 de agosto de 2012, 9:38 p.m.

      Gracias Kevin, ¿Fuiste por fin a la charla?

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